Report z CRM o doprodeji má odpovědět na jedinou otázku: kterým stávajícím zákazníkům nabídnout to, co od vás ještě nekupují. Ve většině malých firem tu odpověď nikdo nemá, protože obchody leží v CRM a to, co si zákazník skutečně koupil, leží ve fakturaci. Když tyhle dva zdroje spojíte, dostanete seznam, podle kterého se dá v pondělí ráno začít volat.
Práce, do které se nikomu nechce
Představte si firmu s dvaceti lidmi, která prodává servis tiskáren, spotřební materiál a pronájem techniky. Obchodník ví, že část zákazníků bere jen tonery. Kteří přesně? To by musel otevřít fakturaci, vyexportovat položky za poslední rok, spárovat je s firmami v CRM, kde se jmenují trochu jinak, a pak v tabulce hledat díry.
Udělá to jednou za čtvrtletí, pokud vůbec. Za týden je tabulka zastaralá a nikdo neví, kdo ji naposledy upravoval. Nakonec se volá těm, kdo se ozvali sami, a ostatní zákazníci dál kupují jednu věc ze sedmi.
Ten zákazník od nás bere papír pět let. Že děláme i servis, se dozvěděl od konkurence.
— Porada obchodu, volně převyprávěno
Co znamená propojit CRM a fakturaci
Claude sám o vašich zákaznících nic neví. Model není to, co chybí. Chybí cesta mezi Claudem a daty, která už ve firmě máte. Tu cestu stavíme jako malý MCP server: úzký most, který umí přečíst zákazníky a obchodní případy z CRM a položky z vydaných faktur.
Most nic nekopíruje do cizí databáze. Když se obchodník zeptá „kteří zákazníci berou spotřební materiál, ale nemají servisní smlouvu“, Claude si data vyžádá v tu chvíli, pod jeho jménem a s jeho oprávněními, a odpoví seznamem. U každého jména uvede, z čeho vychází: kdy přišla poslední faktura, co zákazník kupuje a co ne.
Konkrétně: Raynet a Fakturoid
Vezměme běžnou českou kombinaci: zákazníci a obchodní případy v Raynetu, faktury ve Fakturoidu. Oba nástroje zůstávají, jak jsou, přidáme jen most. Firma se stovkami aktivních zákazníků a několika produktovými řadami má obvykle desítky kombinací, které nikdo nekontroluje, a právě tam se doprodej ztrácí (ilustrativní odhad, ne měření).
- Spáruje firmu v CRM s odběratelem ve fakturaci podle IČO, ne podle názvu, který se v každém systému píše jinak.
- Pro každého zákazníka sestaví, které produktové řady kupuje a které ne.
- Najde vzorce: podobní zákazníci, kteří berou A i B, proti těm, kteří berou jen A.
- Seřadí příležitosti podle objemu, stáří poslední objednávky a otevřených obchodů v CRM, aby se nikomu nevolalo dvakrát.
- Na požádání připraví krátký podklad k hovoru s historií zákazníka.
Pro ilustraci: malý velkoobchod s kávou v Brně prodává zrnkovou kávu kancelářím a kavárnám. Majitel se v pondělí zeptá, které kanceláře berou kávu, ale nikdy si neobjednaly servis kávovaru. Za minutu má na seznamu dvanáct firem. Tři mají stroj starší pěti let a jedna má v CRM rozjednanou poptávku, kterou nikdo neuzavřel. Tím pondělí začíná.
Co doprodej s Claudem neudělá, a proč je to dobře
Claude zákazníkovi sám nevolá ani nepíše. Nerozhoduje, jestli je nabídka vhodná. Neví, že majitel firmy minulý měsíc reklamoval dodávku a teď není správná chvíle, pokud to nikdo nezapsal. Obchodník to ví, a proto seznam čte člověk, ne automat na hromadné rozesílání.
Ta hranice není slabina. Kdo dostane seznam s důvody, může ho ověřit, něco vyškrtnout a k jinému jménu se vrátit za měsíc. Kdo spustí automatickou kampaň, o chybě se obvykle dozví od naštvaného zákazníka. Harvard Business Review uvádí, že získat nového zákazníka stojí pětkrát až pětadvacetkrát víc než udržet stávajícího. Vztah se stávajícími zákazníky je tedy přesně to, s čím se nehazarduje.
Co by to obnášelo
Žádný roční projekt. Most k CRM a fakturaci běží na vaší infrastruktuře, ve vašem tenantu, s identitami vašich lidí. Začíná se jednou otázkou, kterou si obchod klade nejčastěji, a ověří se na skutečných datech. Když dotaz funguje, uložíme ho jako sdílenou dovednost: „týdenní přehled doprodeje“ pak může spustit každý obchodník, každý se svými oprávněními.
Co zůstává
Lepší model sám o sobě nikomu servisní smlouvu nepodepíše. Data o tom, kdo co kupuje, máte už roky. Chybí jen most mezi nimi a Claudem, a ten stavíme my.
Pokud chcete vidět, jak by to vypadalo na vašich datech, napište nám. Krátký hovor stačí na to, abychom zjistili, které systémy propojit jako první a na jakou otázku má odpovědět první report.