Report z CRM o neaktivních zákaznících má odpovědět na dvě otázky: kdo u vás přestal nakupovat a komu se ozvat jako prvnímu. Data k tomu má skoro každá firma. CRM ví, s kým jste mluvili, fakturace ví, kdo zaplatil. Jen je nikdo nedá dohromady, protože to zabere odpoledne a to odpoledne nikdo nemá.
Práce, kterou nikdo nechce
Vypadá to zhruba takhle. Někdo z obchodu nebo marketingu vyexportuje kontakty z CRM do tabulky. Pak z účetnictví vytáhne faktury za poslední dva roky, druhá tabulka. Následuje párování přes IČO, které je v jednom systému s mezerou a ve druhém bez, a přes názvy firem, které se mezitím přejmenovaly.
Po třech hodinách vznikne seznam. Je o týden starší než data, ze kterých vznikl, a do měsíce zastará úplně. Proto se dělá jednou za čtvrt roku, a když přijde rušnější období, nedělá se vůbec. Zákazníci, kteří mezitím tiše přešli jinam, se nikomu neozvou. Prostě přestanou chodit.
Nejdražší zákazník je ten, o jehož odchodu se dozvíte z ročního přehledu tržeb.
— Čtvrtletní porada, zkráceně
Co to vlastně znamená, mít CRM propojené
Propojené neznamená další systém ani nový dashboard. Znamená to, že se Claude může podívat do CRM a do fakturace stejně, jako byste se podívali vy, a odpovědět na otázku položenou běžnou větou: kteří odběratelé, co loni nakupovali pravidelně, nemají od února žádnou fakturu?
Mezi Claudem a každým systémem stojí malý MCP server. Představte si ho jako vrátného s vaší propustkou: pustí Clauda jen tam, kam smíte vy, a nic si neodnáší. Data zůstávají v CRM a v účetnictví, kde jsou. Žádná kopie, žádný export, který by se válel v něčí složce.
Konkrétně: Raynet a Pohoda
Vezměme firmu, která vede obchod v Raynetu a fakturuje v Pohodě. Oba systémy zůstávají, jak jsou, nikdo se nic nového neučí. Přibudou dva malé MCP servery, jeden pro každý systém. Pro firmu s pár stovkami aktivních odběratelů jde, čistě pro představu, o práci na jednotky týdnů, ne měsíců.
- Najde poslední fakturu každého zákazníka v Pohodě a spáruje ji s firmou v Raynetu přes IČO.
- Porovná, jak často zákazník nakupoval dřív a jak dlouho je ticho teď. Kdo kupoval měsíčně a tři měsíce nic, vyskočí nahoru.
- Přidá kontext z CRM: kdo je obchodník, kdy proběhl poslední hovor, jestli nevisí neuzavřená reklamace.
- Navrhne důvod k oslovení podle toho, co zákazník kupoval naposledy, a nechá ho na schválení obchodníkovi.
Dejme tomu, že malá velkoobchodní firma s kávou z Brna má čtyři obchodníky a kolem tří set kaváren jako odběratelů. Místo čtvrtletní tabulky si majitel v pondělí ráno napíše: které kavárny v Jihomoravském kraji nenakoupily od ledna a proč by mohly? Za minutu má dvanáct jmen, u každého poslední objednávku a poznámku z posledního hovoru. Ilustrativní příklad, ne zákaznický případ.
Co takový report neudělá, a proč je to dobře
Claude nikomu sám nenapíše ani nezavolá. Neví, že majitelka kavárny na rohu odešla kvůli sporu o jednu dodávku a teď potřebuje omluvu, ne slevu. To ví obchodník. Report mu ušetří hledání, ne rozhovor.
Taky nezapisuje do účetnictví a nemění stav v CRM bez souhlasu. Čte, řadí a navrhuje. Právě proto se mu dá svěřit přístup k datům, ze kterých firma žije: hranice je jasná a v auditním záznamu je vidět každý dotaz.
Co by to obnášelo
Žádný roční projekt. Na úvodním hovoru projdeme, kde máte zákazníky a kde faktury. Pak postavíme MCP servery pro tyhle dva systémy a nasadíme je na vaši infrastrukturu, pod vaše identity a s jedním auditním záznamem. Když se report osvědčí, uložíme ho jako dovednost do knihovny, aby ho každý obchodník měl na stejný dotaz, se svými oprávněními.
Co zbývá
Model tady není úzké hrdlo. Claude umí seřadit tři sta zákazníků podle toho, kdo ztichl, a ke každému napsat rozumný důvod se ozvat. Úzké hrdlo je mezera mezi ním a daty, která už máte, rozdělenými do dvou systémů, které spolu nemluví. Tu mezeru zavíráme.
Pokud máte pocit, že vám někteří zákazníci tiše odcházejí, a nevíte přesně kteří, napište nám. Krátký hovor: podíváme se, kde máte data, a řekneme vám, co by propojení obnášelo.